Покупали ли Вы цветы на 8 марта?


 
 


  Видео


Индекс потребительской лояльности (NPS) для таджикской компании

Насколько клиент удовлетворен работой компании? Будет ли он рекомендовать этот товар или услугу своим родным и друзьям? Чтобы это оценит существует методика Net Promoter Score (NPS) или индекс потребительской лояльности. Специалистами «Тахлил ва машварат» проведена работа по определению индекса NPS для одной отечественной компании.
В ходе работы, которая длилась один месяц, было опрошено 4000 клиентов компании по всему Таджикистану. Работа была выполнена кол-центром компании Z-analytics, выборка была случайной, регионы для работы были выбраны самим заказчиком.
Сотрудниками кол-центра в день опрашивалось 120 человек, длительность анкеты от 15 до 20 минут. Сбор информации осуществлялся методом CATI (Computer-assisted telephone interviewing) по базе сгенерированных случайным образом номеров. Все данные записываются и отправляются в базу данных.
Для выполнения работы был составлен вопрос для потребителей и предложена 10-ти бальная шкала для ответов, где 0 – это наихудшая оценка и клиент не рекомендовал бы услуги или товар компании родным и друзьям, 10 – самая высокая оценка и клиент обязательно рекомендует тот или иной товар или услугу компании.
Оценка лояльности клиентов проводится по следующим критериям:
0-6 баллов – это критики, клиенты, которые пишут негативные отзывы и в скором времени найдут вам замену.
7-8 баллов – это нейтралы, которые хоть и относятся к компании нормально, но все же найдут ей замену при любом удобном случае.
9-10 баллов — промоутеры, те кто продвигает услуги и товар компании и выступают в качестве внештатных маркетологов. Они чаще довольны своим выбором и оставляют хорошие отзывы.
Данное исследование поможет компании в дальнейшем улучшить работу. Цель опроса заключается в том, чтобы оценить качество предоставляемых продуктов, их доступность и эффективность, а в случае высокой негативной оценки со стороны потребителей, оперативно принять меры по исправлению недочетов, либо заменить данный продукт новым, более совершенным.
Индекс потребительской лояльности (NPS) для таджикской компании