Покупали ли Вы цветы на 8 марта?
ВидеоMystery shopping для одной из компаний в Таджикистане
Анализ работы персонала и сервиса одной из компаний в Таджикистане завершен. Целью заказчика было узнать эффективность работы сотрудников и насколько потребители товаров и услуг довольны работой персонала компании, тем самым, по итогам работы, заказчик оценит уровень лояльности клиентов и примет меры по устранению ошибок в обслуживании потребителей.
Методика Mystery shopping (тайный покупатель) часто используется компаниями различных сегментов рынка в Таджикистане для выявления каких-либо ошибок или недочетов в работе сотрудников, которые непосредственно общаются с клиентами.
Очередной заказ по выполнению данной работы поступил от отечественной компании, которая постоянно следит за лояльностью клиентов и хотела узнать насколько они довольны работой персонала компании. Этот метод позволяет рассмотреть работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры для улучшения качества обслуживания.
Первоочередной задачей специалистов «Тахлил ва машварат» заключалась в составлении легенд для каждого шоппера, проведение тренинга с тайными покупателями и составление анкет, которые должны были заполнить покупатели сразу же после визита в торговые точки компании.
Цель заказчика:
- контроль соблюдения внутренних правил обслуживания клиентов
- способствовать повышению уровня лояльности клиентов
- насколько персонал компании профессионален, как встречает и провожает клиента, своевременно ли решает проблемы клиента
- правильно ли продвигаются продукты компании сотрудником и др.
Что оценивает тайный покупатель:
Конечно, все зависит от сферы деятельности компании, но основные критерии оценочной анкеты, по которой проводится сбор информации, следующие:
- Оформление и чистота точки продаж, размещение рекламных материалов;
- Внешний вид персонала, наличие корпоративной формы;
- Выполнение всех этапов техники продаж (приветствие, презентация, работа с возражениями, прощание и т.п.);
- Знания персонала о продаваемых ими товарах, услугах, блюдах, продуктах и т.п.;
- Честность персонала;
- Предложение персоналом специальных акций;
- Доброжелательность, эмпатия;
- Скорость реагирования персонала (скорость приветствия клиентов в торговом зале, принятия заказа, время приготовления блюд, наличие очереди в кассовой зоне, срок доставки товара и т.п.)
В ходе работы тайные покупатели были направлены в более чем 200 точек продаж данной компании, соответствующие выводы исследования приведены в аналитическом отчете и направлены заказчику.
Методика Mystery shopping (тайный покупатель) часто используется компаниями различных сегментов рынка в Таджикистане для выявления каких-либо ошибок или недочетов в работе сотрудников, которые непосредственно общаются с клиентами.
Очередной заказ по выполнению данной работы поступил от отечественной компании, которая постоянно следит за лояльностью клиентов и хотела узнать насколько они довольны работой персонала компании. Этот метод позволяет рассмотреть работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры для улучшения качества обслуживания.
Первоочередной задачей специалистов «Тахлил ва машварат» заключалась в составлении легенд для каждого шоппера, проведение тренинга с тайными покупателями и составление анкет, которые должны были заполнить покупатели сразу же после визита в торговые точки компании.
Цель заказчика:
- контроль соблюдения внутренних правил обслуживания клиентов
- способствовать повышению уровня лояльности клиентов
- насколько персонал компании профессионален, как встречает и провожает клиента, своевременно ли решает проблемы клиента
- правильно ли продвигаются продукты компании сотрудником и др.
Что оценивает тайный покупатель:
Конечно, все зависит от сферы деятельности компании, но основные критерии оценочной анкеты, по которой проводится сбор информации, следующие:
- Оформление и чистота точки продаж, размещение рекламных материалов;
- Внешний вид персонала, наличие корпоративной формы;
- Выполнение всех этапов техники продаж (приветствие, презентация, работа с возражениями, прощание и т.п.);
- Знания персонала о продаваемых ими товарах, услугах, блюдах, продуктах и т.п.;
- Честность персонала;
- Предложение персоналом специальных акций;
- Доброжелательность, эмпатия;
- Скорость реагирования персонала (скорость приветствия клиентов в торговом зале, принятия заказа, время приготовления блюд, наличие очереди в кассовой зоне, срок доставки товара и т.п.)
В ходе работы тайные покупатели были направлены в более чем 200 точек продаж данной компании, соответствующие выводы исследования приведены в аналитическом отчете и направлены заказчику.
